수용에서 채택으로: 기술수용모델(TAM)

 

여러분은 새로운 기술을 접했을 때 어떤 반응을 보이시나요?

어떤 사람들은 새로운 기술에 빠르게 적응하여 이를 삶에 적극적으로 활용하는 반면, 또 다른 사람들은 익숙하지 않은 기술에 대해 거리감을 느끼고 수용을 망설이기도 합니다.

 

그렇다면, 무엇이 이러한 차이를 만들어내는 것일까요?

또, 기술이 단순히 기능적으로 유용한 것을 넘어서 사용자들이 실제로 "사용하고 싶게" 만드는 요인은 무엇일까요?

 

이 질문들에 답하기 위해 등장한 것이 바로 기술수용모델(TAM, Technology Acceptance Model)입니다.

Fred Davis가 1989년에 처음 제안한 이 모델은 사용자가 특정 기술을 받아들이는 과정을 체계적으로 설명하고 예측하기 위한 틀을 제공합니다. TAM은 단순히 기술적 설계나 기능에 초점을 맞추기보다는, 사용자가 기술을 어떻게 인식하고, 그 인식이 행동에 어떻게 영향을 미치는지에 주목합니다.

 

특히 TAM은 지각된 유용성(Perceived Usefulness, PU)과 지각된 용이성(Perceived Ease of Use, PEOU)이라는 두 가지 핵심 요소를 중심으로 기술 수용 과정을 설명합니다. 시간이 흐르면서 TAM은 다양한 상황과 기술 환경에 맞게 확장되고 발전하며 오늘날까지도 연구와 실무에서 널리 사용되고 있습니다.

 

이 글에서는 TAM의 핵심 개념, 진화 과정, 실질적인 응용 사례, 그리고 한계점까지 깊이 있게 다뤄보겠습니다. TAM의 장단점을 통해 왜 이 모델이 기술 채택 연구에서 중요한 도구인지 이해할 수 있을 것입니다.

1. 기술수용모델(TAM)이란?

TAM은 사용자가 특정 기술을 받아들이고 사용하는 이유를 설명하기 위해 고안된 모델입니다. 이 모델은 사용자의 인식, 태도, 행동 의도, 그리고 실제 행동 간의 관계를 체계적으로 설명합니다. TAM의 이론적 기반은 Ajzen과 Fishbein의 합리적 행동 이론(TRA, Theory of Reasoned Action)에서 비롯되었습니다. TRA는 인간의 행동이 주로 그들의 태도와 의도에 의해 결정된다는 가정에 기초한 사회심리학 이론입니다. Davis는 이러한 TRA의 개념을 기술 수용의 맥락에 맞게 발전시켜 TAM을 제안했습니다.

 

TAM은 기술 수용을 설명하기 위해 두 가지 주요 신념을 제시합니다.

a) 지각된 유용성(Perceived Usefulness, PU):

지각된 유용성이란 사용자가 특정 기술이 자신의 작업 성과를 향상시킬 것이라고 믿는 정도를 의미합니다. 간단히 말해, "이 기술이 나에게 얼마나 도움이 될까?"라는 질문에 대한 답변입니다.

• 예시: 한 회사의 직원이 새로운 회계 소프트웨어가 작업 속도를 빠르게 하고 데이터 정확성을 높여줄 것이라고 믿는다면, 그는 이 기술을 유용하다고 판단할 것입니다.

b) 지각된 용이성(Perceived Ease of Use, PEOU):

지각된 용이성은 사용자가 특정 기술을 사용하는 데 있어 얼마나 노력이 적게 들어간다고 느끼는지를 나타냅니다. 이는 기술을 배우고 사용하는 과정에서의 편리함과 직결됩니다.

• 예시: 새로운 모바일 앱이 직관적이고 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공한다면, 사용자는 이를 "쉽게 사용할 수 있다"고 느낄 것입니다.

이 두 가지 요소는 사용자가 기술에 대해 느끼는 태도(Attitude Toward Use)에 영향을 미치며, 이는 다시 사용 의도(Behavioral Intention, BI)를 통해 실제 기술 사용으로 이어지게 됩니다.

2. TAM의 구조

TAM의 핵심 구성 요소는 다음과 같은 흐름으로 연결됩니다:

1. 외부 변수(External Variables):
   기술의 설계, 사용 환경, 교육, 사용자의 이전 경험 등은 PU와 PEOU에 영향을 미치는 외부 요인입니다.
2. 지각된 용이성(PEOU):
   기술이 사용하기 쉽다고 느껴질수록, 사용자는 이를 더 유용하다고 인식할 가능성이 높습니다. PEOU는 PU에 직접적인 영향을 미칩니다.
3. 지각된 유용성(PU):
   사용자는 기술이 유용하다고 느낄수록 이를 사용하려는 태도를 형성합니다.
4. 사용 태도(Attitude Toward Use):
   기술에 대한 긍정적 태도가 형성되면, 사용자는 기술을 사용하려는 강한 의도를 가지게 됩니다.
5. 사용 의도(Behavioral Intention, BI):
   기술을 사용하고자 하는 의도는 최종적으로 실제 사용(Actual Use)으로 이어집니다.

이러한 관계는 TAM의 단순하면서도 강력한 예측력을 보여줍니다.

3. TAM의 진화와 확장

TAM은 시간이 지나며 다양한 연구자들에 의해 확장되고 발전해왔습니다. 아래는 TAM의 진화 과정을 나타낸 표입니다:

단계	과정	설명	연구자	연도
1. 도입 단계	TAM 모델 도입	사용자의 믿음, 태도, 행동 간의 인과 관계를 연구	Davis	1989
2. 검증 단계	TAM의 신뢰성 검증	지각된 유용성과 용이성의 신뢰성과 타당성을 검증	Adams et al., Taylor & Todd	1992, 1995
3. 확장 단계	외부 요인 포함	사회적 규범 등 외부 변수를 포함하여 모델을 확장	Straub	1997
4. 정교화 단계	TAM2 및 TAM3 개발	주관적 규범, 작업 적합성 등 새로운 요소 추가로 TAM 모델을 정교화	Venkatesh & Davis, Gefen	2000, 2003
5. 통합 단계	통합 이론(UTAUT) 개발	TAM과 혁신 확산 이론, 계획된 행동 이론 등을 통합한 UTAUT 모델 제시	Venkatesh et al., Lin et al.	2003, 2007

 

4. TAM의 한계점

TAM은 이해가 쉽고, 적용이 용이하다는 단순하고, 보편적인 모델이라는 장점을 가지고 있지만, 다음과 같은 한계점이 있습니다:

1. 감정적 요인 배제:
   TAM은 사용자의 감정적 반응(예: 불안, 신뢰, 만족)을 충분히 반영하지 못합니다.
2. 문화적 차이 미고려:
   TAM은 보편적인 적용을 가정하지만, 문화적 차이에 따라 기술에 대한 인식이 달라질 수 있습니다.
3. 사회적 영향 한계:
   TAM의 초기 버전은 사회적 영향(예: 동료 압력, 조직적 지침)을 충분히 포함하지 않았습니다. 확장 모델(TAM2, UTAUT)이 이를 보완했으나 초기 모델에는 한계가 있습니다.
4. 정적 모델:
   TAM은 사용자의 인식이 시간에 따라 변화할 수 있다는 점을 다루지 못하는 정적 모델로 간주됩니다.

 

미래에는 TAM이 감정적 요인, 문화적 차이, 그리고 첨단 기술(예: 인공지능, 블록체인)의 수용 과정에 더 적합하도록 발전할 것으로 기대됩니다.

TAM은 단순히 이론적 틀을 넘어 사용자와 기술 간의 관계를 이해하는 중요한 렌즈로 계속 활용될 것입니다.